UX design to proces projektowania interakcji użytkownika z produktem. Po czym rozpoznać dobry UX w produktach i na stronie www?
Projektowanie doświadczenia – czym właściwie jest UX?
UX (User Experience) to termin wprowadzony przez Donalda Normana – psychologa poznawczego, który w latach 90. wspomagał projektowanie produktów marki Apple. Norman pełnił funkcję tzw. architekta doświadczeń użytkownika. Początkowo pojęcie User Experience badano tylko w kontekście interakcji pomiędzy użytkownikiem, a komputerem i nowymi technologiami. Z biegiem czasu znaczenie UX doceniono także w szeroko rozumianym designie.
UX bywa często mylony z użytecznością (ang. usability), która jest zaledwie jedną z wielu składowych “doświadczeń użytkownika”. Na doświadczenie składa się całokształt wrażeń, które pojawiają się w czasie kontaktu z produktem. Liczy się zarówno jakość interakcji, jak i finalny efekt – osiągnięcie celu, rozwiązanie problemu.
Produkt spełniający wymogi dobrego UX jest:
- dostępny – użytkownik może w łatwy sposób, samodzielnie znaleźć pożądany produkt/usługę; dostęp nie jest obwarowany skomplikowany wymaganiami,
- funkcjonalny – czyli zaspokajający ściśle określoną potrzebę użytkownika; produkt, który idealnie wywiązujące się z funkcji, do której został zaprojektowany,
- intuicyjny w obsłudze – prosty, nieskomplikowany, nie wymaga zaawansowanych umiejętności,
- wartościowy – produkt lub usługa powinny rozwiązywać określony problem lub wnosić dodatkową, pozytywną wartość dla użytkownika.
Użyteczność, estetyka, wzbudzanie zaufania, wiarygodność – to kolejne wartości, które powinny cechować produkt wywołujący pozytywne doświadczenia.
User Experience w praktyce
Paradoksem UX jest to, że przeciętny użytkownik docenia go dopiero wtedy, gdy ma do czynienia z produktem zaprojektowanym w sposób nieprzemyślany.
Prosty przykład może dotyczyć wyboru sklepu online. Załóżmy, że marka posiada profesjonalną stronę, produkty są estetycznie wyeksponowane, a ceny korzystne. Czym może skutkować źle zaprojektowany UX?
- Klient trafia na stronę w poszukiwaniu ściśle określonego produktu np. nowego kosmetyku ulubionej marki.
- W ciągu kilku, pierwszych sekund pojawia się baner z informacją o ciasteczkach, jednocześnie włącza się chat z sygnałem dźwiękowym i „zaproszeniem do rozmowy”. Wyłączenie obydwu funkcji zajmuje kilka cennych sekund.
- Użytkownik sonduje stronę w poszukiwaniu podkategorii kosmetyków. Czynność zostaje przerwana przez wyskakujący baner z zapisem do newslettera.
- Szybki przegląd asortymentu nie pozwala namierzyć preferowanej podkategorii produktów.
- Użytkownik wpisuje zapamiętaną (niekoniecznie prawidłową) nazwę produktu w wyszukiwarkę – podpowiedzi brak lub pojawiają się sugestie niezgodne z kategorią/typem kosmetyku.
- Wyszukiwanie przedłuża się, pojawiają się problemy z ładowaniem grafik/zdjęć – w międzyczasie wyskakuje kolejny baner z informacją o promocji…
Produkt był dostępny w ofercie sklepu, ale klient nie dotarł do niego w założonym przez siebie przedziale czasowym, co poskutkowało doświadczeniem frustracji i utraty czasu. Skutek: klient opuszcza stronę wybierając konkurencyjny sklep, który poradził sobie z uproszczeniem wyżej opisanej ścieżki i uniknął prostych błędów.
Podstawowe błędy w UX na przykładzie strony www:
- obsługa nieintuicyjna, skomplikowana i czasochłonna,
- chaotyczna architektura informacji,
- niska widoczność informacji kluczowych dla użytkownika: danych kontaktowych, cennika, opisu usług,
- nieprzemyślane rozmieszczenie treści, zdjęć i grafik,
- sklep online: skomplikowana ścieżka zakupowa,
- niski poziom lub brak responsywności strony dla urządzeń mobilnych.
Przewidywać działania, usuwać przeszkody
Podobne problemy można napotkać przy projektowaniu właściwie każdego typu produktu – od strony www po sprzęt elektroniczny. W tym kontekście widać ogromną rolę UX designera – osoby odpowiedzialnej za całościowe projektowanie doświadczeń użytkownika z produktem. Kim jest UX designer? Ekspert od projektowania doświadczeń to osoba, która „czyta w myślach” użytkownika i ma przewidywać jego działania pod kątem przyzwyczajeń, obaw oraz preferencji.
Projektowanie UX to złożony proces, który obejmuje takie działania jak m.in.:
- Szeroki research: szczegółowa analiza zachowania użytkownika, badanie rynku i konkurencji.
- Stworzenie ścieżki klienta.
- Projektowanie tzw. architektury informacji.
- Design – czyli warstwa estetyczno-wizualna.
- Projektowanie interakcji.
- Tworzenie prototypu.
- Testowanie produktu/usługi – w razie konieczności wdrażanie niezbędnych zmian na każdym etapie procesu.
UX vs. UI – podstawowe różnice
UX designer nie może być mylony z osobą odpowiedzialną za projektowanie warstwy wizualnej produktu np. strony www lub aplikacji. To zadanie spoczywa na barkach projektanta interfejsu, czyli User interface designera. UI designer pracuje na szkielecie stworzonym i testowanym przez UX designera. Finalny efekt będzie wypadkową ich wspólnej pracy.
